ISO20000认证前期准备

ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

认证准备阶段第一步工作就是完成认证可行性方案的编写。如果把认证活动理解成一个项目，认证方案的编写就是通过对项目的主要内容、目标和相应配套条件(如管理基础、管理需求、项目规模、资源投入等)，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对认证可能取得的经济效益及社会效益进行预测，从而形成该项目是否值得实施和如何实施的咨询意见，为组织的高层提供项目决策的重要依据。从这个意义上来说，认证方案的制定也是认证准备阶段中最重要的工作。

首先是管理基础分析。需要对组织自身的管理基础，包括ITIL体系实施的基础、当前的组织架构和当前管理体系在认证过程中的风险进行全面的评估。

 

 

IT服务管理体系的建设，首先是管理问题，其次才是技术问题。成功和失败的经验都表明，需要首先解决管理体制和机制的问题，建立以客户为中心的理念，培养服务意识和质量意识，建立内部可行、科学的服务模式;其次才是借助软件工具将管理流程固化和优化，利用自动化工具辅助和提升管理效率，实现技术和管理的有效结合。因此，在认证可行性分析时应更关注管理可行性，其次才是技术可行性。

对于那些已经成功实施基于ITIL的管理方法的组织来说，需要更标准化的成熟IT服务质量管理体系来确保管理与国际接轨。ISO 20000认证将满足其进一步发展的战略需求，同时ISO 20000的持续改进机制也确保管理流程具备更强的生命力。

其次是效益分析。可以从资源配置的角度衡量认证项目的收益，评价认证项目在实现组织发展目标、有效配置IT资源、改善运行环境、提高流程效率、减少人员工作量、提升盈利能力等方面的效益。

虽然对于不同的组织来说可能带来的效益各有不同，但通常ISO 20000可能为组织带来的效益可能包括以下内容:

-在IT服务提供中有更多的管理手段，并能持续地改进;

-改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务;

-通用的服务表达方式，方便不同组织之间的对话;

-为组织内部运营过程提供一个管理和沟通的平台;

-采纳最佳实践，提高组织内部服务水平，以及服务级别的持续保持;

-减少服务交付中的时间成本;

-有效管理供应商的方法;

-提高人员利用率，改善激励，降低人员流失;

-有价值的管理数据，更好的决策支持;

我们秉承以“客户为中心，流程为导向”服务理念，设计和规划整个ISO20000服务管理体系，我们帮助企业导入IT服务管理的最佳实践，建立以流程为主的矩阵化管理模式，将以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式，按照ISO20000标准要求建立服务管理流程，解决IT服务规范化的和量化管理的问题。遵循PDCA的方法论，建立不断自我完善IT服务管理体系，持续改进IT服务管理能力。建立为客户提供优服务为中心的服务目标，强化员工的服务意识，规范IT服务管理的流程，提高IT运营和服务管理能力和水平，增强企业在市场上的竞争力,提高企业的声誉。